Обязанность каждого – защищать свои права
Обязанность каждого – защищать свои праваКупили как-то сельдь в заливке. Шли домой, предвкушая радость от поедания солёной рыбки с картошечкой, а получили разочарование – из банки разнёсся такой «аромат», что пришлось открыть форточки. Срок годности – в норме. Вернулись в магазин. Продавцы, убедившись в негодности продукта к употреблению, тут же его забрали. Деньги вернули. Хотя, без особой радости.
С рождением детей стала пристальнее следить за сроком годности продуктов и требовать от продавцов, если сама не нахожу его на упаковке, чтобы они нашли и показали мне. Помню, года два-три назад все претензии вызывали у продавцов стойкое раздражение и готовность кинуться «в бой». Сейчас ситуация существенно изменилась. Предприниматели уже более спокойно относятся к жалобам и почти всегда готовы заменить (в рамках Закона) некачественный товар. Если продукция, которую они распространяют, не подлежит обмену и возврату, об этом они сразу же предупреждают. В каждой аптеке и отделе колготок вы можете увидеть сообщение о невозможности возврата и обмена товара. Потребители тоже стали более грамотными, хотя нельзя сказать, что на все сто процентов. И все-таки, как папа любит шутить: «На рынке два дурака – один покупатель, другой продавец». Одному нужно продать, у второго есть потребность иметь и пользоваться качественными продуктами цивилизации. Их отношения и регулирует закон «О защите прав потребителя…»
Приоритет – права потребителя!Разговариваем с Любовью Алексеевной Бабкиной, специалистом-экспертом территориального отдела в г. Абазе и Таштыпском районе управления Роспотребнадзора по Республике Хакасия.
– Закон «О защите прав потребителей» призван защищать преимущественно интересы потребителя-гражданина, нежели продавца, – поясняет Любовь Алексеевна. – Но все же российское законодательство в этой области не отличается самыми жесткими санкциями к продавцу по сравнению, например, с законодательством европейским.
– Любовь Алексеевна, какие ещё законы могут помочь гражданину в реализации потребительских прав?
– Многие моменты купли-продажи оговариваются в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…». Также, при рассмотрении жалоб мы руководствуемся требованиями, прописанными Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
– Как вы думаете, почему люди, купив товар с дефектами, порой даже не пытаются заменить его или не требуют должного качества услуг?
– Активность потребителя по защите своих прав все еще не велика. Покупатель не всегда предъявляет претензии продавцу, а, предъявив ее и наткнувшись на отказ обменять или вернуть деньги, опускает руки. Объяснить такое поведение можно лишь отсутствием познаний в области защиты своих прав. Люди не всегда знают, куда обращаться, как оформить претензию и т.д. Поэтому у них складывается ощущение, что их усилия не принесут результата.
– Расскажите, как действовать, если вы обнаружили, что приобретенный товар некачественный?
– В первую очередь, стоит обратиться непосредственно к продавцу, и устно изложить ему претензии, предложив обменять товар или вернуть деньги. При этом совершенно необязательно иметь при этом чек из магазина. Вернёт вам продавец деньги или поменяет товар на аналогичный, об этом вы договариваетесь на месте. В случае, если продавец не согласился с вашим доводами, необходимо попробовать решить этот вопрос через владельца предприятия, директора магазина. Можно устно, в ином случае пишите претензию и отдаете ее под роспись. Отказываются принимать претензию – отправляете ее по почте, можно заказным письмом. Если же все ваши усилия не привели к желаемому результату, то обращаетесь в суд.
– На что чаще всего жалуются покупатели?
– Наибольшее количество вопросов возникает при покупке бытовой техники: аудио- видео- аппаратуры, мобильных и радиотелефонов, холодильников и СВЧ-печей, компьютеров, копировальной техники, и другие аналогичные технически сложные товары, также довольно часто поступают жалобы на предоставление некачественных коммунальных услуг, нарушения в поставке потребителям электроэнергии.
– Какова статистика за прошлый год?
– В 2012 году поступило 13 письменных и 2 устных обращения граждан. В большинстве случаев жалобы касались приобретения некачественных товаров: 3 на пищевые продукты, одна на детскую игрушку. Одно обращение поступило на установку пластиковых окон; два – на некачественное питание и отдых в оздоровительном учреждении в летний период. Трое граждан пожаловались на недолжное качество коммунальных услуг, в том числе 2 на обеспечение некачественной холодной водой.
– Приведите несколько конкретных примеров.
– Буквально на днях обратилась женщина, купившая йогурт. Когда открыла, обнаружила там плёнку плесени с соответствующим запахом и цветом. Она написала претензию на предпринимателя с просьбой проверить весь товар и условия его хранения. По этой просьбе мы выехали на место и провели проверку. По поводу данного товара не обнаружили нарушений условий хранения. Срок годности был нормальным. Скорее всего, каким-то образом была нарушена герметичность упаковки при транспортировке. Но в этом случае, конечно же, сначала женщине нужно было обратиться непосредственно к продавцу. В таких ситуациях практически всегда продавцы идут навстречу.
Или такой пример: мужчина приобрёл электрочайник и при покупке продавец ему сказал, что гарантийный срок пользования – 6 месяцев. При дальнейшем рассмотрении мужчина обнаружил в паспорте товара, что изготовитель установил гарантийный срок сроком на 1 год. Мы пояснили мужчине, что по закону гарантийный срок пользования может устанавливать только производитель, и ни в коем случае не продавец. Гарантийный срок начинает действовать в данном случае с момента покупки. О данном правиле был уведомлён и предприниматель, неверно проинформировавший покупателя.
Ещё один случай. Поступило обращение о покупке арбуза, граждане заявили, что они отравились именно этим продуктом. При проверке точки продажи нарушений выявлено не было. А при дальнейшем расследовании выяснили, что люди в тот день не только ели арбуз, но и употребляли многие другие продукты, в том числе и спиртное. И, скорее всего, отравление было вызвано иным видом продуктов.
– Куда и как можно обратиться с жалобой?
– Заявления гражданами могут подаваться в письменном виде как в территориальный отдел лично, так и в электронном варианте по электронной почте: tu@rpnrh.ru. Кроме того, можно получить устные консультации по телефонам: 2-53-19, 2-58-78.
– Как быстро реагируете на жалобы и выходите с проверкой торгового учреждения в случае жалобы?
– По правилам в случае жалобы граждан нужно провести проверку в течение 20 рабочих дней. Но практически всегда мы выходим с проверкой уже на следующий день. Крайне редко, в случае большой загруженности срок проверки может отодвинуться. Предпринимателей мы не предупреждаем, поэтому у потребителей не должно быть опасений, что продавец успеет «скрыть улики».
– Если ситуация дошла до судебного разбирательства, кто может помочь гражданину?
– Составить претензию продавцу или исковое заявление поможет специалист в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РХ, в г. Абазе».
Обращайтесь – подскажут и помогут!Алёна Владимировна Морозова является юрисконсультом консультационного пункта по вопросам защиты прав потребителей филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РХ в г. Абазе». К ней можно обратиться по телефону в Абазе: 8-(39047) 2-43-72 или же по адресу: г. Абаза, ул. Больничная, 9а.
– Если гражданин не имеет технической возможности или знаний, он может обратиться ко мне, и получить квалифицированную консультацию в сфере защиты прав потребителей, либо помощь в составлении претензии продавцу. Если все попытки договориться с продавцом мирным путём, не принесли результата, в консультационном пункте Вам помогут составить исковое заявление в суд.
Прежде чем обратиться в суд следует подготовить ряд документов, здесь Вам также подскажут, какие документы следует подготовить, либо к кому следует обратиться. Помощь оказывается по вопросам защиты потребителей в различных секторах потребительского рынка, где гражданин приобретает или ему оказывается услуга для личных или семейных нужд, например, в области строительства, при оказании финансовых, туристских, образовательных, медицинских услуг, а также услуг по перевозке, связи, сферы ЖКХ и т.п. Потребители порой не знают, в какую инстанцию обратиться за помощью. Например, если вас обвесили, то такие дела разбирает полиция, если продали некачественный продукт – то в работу включается роспотребнадзор.
Закон действует и на территории Таштыпского районаСпециалисты Роспотребнадзора посетовали, что жалобы поступают в основном от абазинцев. Жители района не жалуются. Поэтому особо подчеркну: абазинский отдел Роспотребнадзора и юридический консультационный пункт обслуживают не только Абазу, но и весь Таштыпский район. Поэтому, если вы имеете претензии к качеству товаров или услуг, можете обращаться за помощью к специалистам этих инстанций в Абазе.
Информацию вы можете также подчерпнуть с официального сайта ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Хакасия» www.sanepid.khakasia.ru.
Что скажет всезнающий Интернет?В момент написания статьи поинтересовалась и информацией о защите прав потребителя в Интернете. Множество сайтов, море информации. Есть ситуация – ищите и найдете ответ и совет. Среди многих сайтов мне понравился «Магазин и право» (http://www.extyl.ru/). Информация там выложена в 2010 году. Но так как Закон за это время не изменился, то многие вопросы достаточно доступно объяснены, и информация будет полезной. В частности в форме вопросов и ответов там разъяснены конкретные примеры. Вот несколько из них.
Вопрос. Купил электросчетчик в гараж, мне его подключил электрик, но предупредил, что такие счетчики недолго работают. Через месяц я проверил показания счетчика, они отсутствовали. С чеком я пошел в магазин узнать, что мне делать в таком случае. В магазине продавцы сказали (ссылаясь на 25 статью), что я сам должен его отдать на экспертизу, а только после этого (положительного ответа экспертизы) написать заявление на имя директора и он может дать добро на обмен или замену. Могу ли я просто забрать деньги или обменять на исправный счетчик?
Ответ. В случае, если вам продали неисправный товар или он (товар) сломался в процессе эксплуатации, продавец обязан его обменять на такой же или аналогичный товар или вернуть вам деньги. Обязанность проводить экспертизу лежит на продавце. Надо написать заявление на имя директора магазина с требованием обменять товар или вернуть за него уплаченную сумму.
Вопрос. Могу ли я вернуть USB модем, так как в районе, где я живу, почти нет приёма.
Ответ. USB модем можно отнести к технически сложным товарам, на том основании, вернуть такой товар можно только при его браке. В вашем случае продавец совершенно законно может отказаться принять товар обратно. Но всегда можно попробовать договориться.
Вопрос. Купила диск с игрой, а он требует установленную версию ещё одной игры. Установила требуемую игру, но диск всё равно не запускается. В магазине отказались вернуть деньги, сославшись на то, что диски входят в перечень товаров, не подлежащих возврату.
Ответ. Я склонен согласиться с мнением магазина, при приобретении аналогичных товаров необходимо заранее ознакомиться с требованиями и техническими характеристиками компьютера.
Вопрос. Купил в магазине электрический чайник. После кипячения воды пластмасса электрочайника имеет неприятный запах. Могу ли я сдать чайник обратно?
Ответ. Дефект чайника необходимо подтвердить экспертизой
Вопрос. Была на презентации набора кастрюль, который стоит 30 тысяч рублей. Кастрюли понравились, я заплатила 10 процентов от стоимости, Подписала договор не читая, что в течении 6 месяцев буду рассчитываться и потом получу эти кастрюли. Придя домой, муж устроил скандал, назад деньги не отдают, т.к. в договоре, сказано, что аванс не возвращается. Могу я, как то вернуть, уплаченные 10 процентов или они пропали для меня? Спасибо.
Ответ. Скорее всего, увы, пропали. Или суд. Обязательно читайте договоры, прежде чем их подписывать, чтобы быть в курсе последствий. Даже если они написаны очень мелким шрифтом.
Вопрос. Я хозяйка магазина кожаных изделий и аксессуаров. Постоянно приходится сталкиваться с возвратом дорогих сумок - сумку купят, через недельку приносят возвращать – не подошла по фасону, цвету, форме. И т.д. Обязана ли я принимать возврат и как лучше действовать, чтобы сохранить деньги? Спасибо.
Ответ. В данном случае вы, по закону, обязаны вернуть деньги и принять товар, однако если товар ношенный, что необходимо как-то доказать, а именно с помощью экспертизы, то принимать товар обратно вы не должны. Но тут следует учитывать расходы на экспертизу...
Вопрос. Год назад приобрели межкомнатные двери, по документам гарантии на них нет. В данный момент двери треснули по швам. Стоимость немалая. Магазин отвечает, что гарантия истекла, как нам быть в данной ситуации? Сможем ли чего-то добиться от поставщиков?
Ответ. На основании ст.19 ЗоЗПП вы вправе предъявить претензии по качеству в течение двух лет со дня передачи вам товара. «В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором».
Уважаемые читатели, может, у вас есть своя история о том, как вы отстояли свои права потребителя. А может, вопрос. Пишите нам 665740, Республика Хакасия, Таштыпский район, село Таштып, улица Луначарского, 17. Почту в Интернете: korrolga@bk.ru. Звоните по телефону 8-913-059-91-60.
Ольга Гонза
|
| Категория: 15 марта 2013 | Добавил: Kogaj-akh (15.03.2013)
|
| Просмотров: 677
| Рейтинг: 0.0/0 |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ] |
